A satisfação do paciente após a cirurgia plástica é mais afetada por fatores relacionados ao cirurgião, como reservar um tempo para responder a perguntas e incluir os pacientes no processo de tomada de decisão, relata um estudo do Plastic and Reconstructive Surgery®, jornal médico oficial da American Society of Plastic Surgeons (ASPS).
Em comparação, questões relacionadas à prática, como tempo de espera e equipe do consultório, têm um efeito muito mais fraco nas pontuações de satisfação do paciente, de acordo com a nova pesquisa. No ambiente de cirurgia plástica ambulatorial, os pacientes ficam mais satisfeitos se sentem que seu médico lhes oferece cuidados compassivos e coordenados, defendem os autores do estudo.
Para aumentar a satisfação do paciente
Os pesquisadores analisaram as respostas a um questionário de satisfação do paciente distribuído a pacientes de cerca de 700 cirurgiões plásticos em todo o país. A satisfação do paciente é uma medida cada vez mais usada para avaliar a qualidade e os resultados da saúde. O estudo incluiu respostas de quase 37.000 pacientes, incluindo mais de 400 do departamento de cirurgia plástica.
O estudo se concentrou em dois itens do questionário: as avaliações dos pacientes sobre a probabilidade de eles recomendarem o cirurgião plástico e a prática da cirurgia plástica para outras pessoas. Esses itens de “probabilidade de recomendar” foram identificados como indicadores úteis da satisfação geral do paciente e do sucesso da prática médica.
Os resultados sugeriram que várias categorias de fatores relacionados à prática não tiveram um grande impacto na probabilidade de recomendar o cirurgião ou a prática. As correlações foram fracas para itens como horário de expediente ou agendamento de consultas, tempos de espera, interações com enfermeiras ou equipe que não seja o cirurgião ou atenção à privacidade ou segurança do paciente.
Em contraste, os itens especificamente relacionados ao cirurgião plástico foram fortemente relacionados à probabilidade de indicação do cirurgião e à prática. Os itens mais fortes eram o nível de confiança do paciente no cirurgião e a preocupação do cirurgião com as dúvidas e preocupações do paciente. Outros fatores importantes incluem as explicações do cirurgião sobre o problema ou condição e os esforços para incluir o paciente nas decisões.
Esse padrão é consistente com os de estudos anteriores – em cirurgia plástica e outras especialidades médicas – mostrando que a qualidade percebida e a quantidade de tempo gasto com o médico ou outro profissional de saúde tem um grande impacto nos índices de satisfação do paciente. Os pacientes são mais propensos a recomendar cirurgiões plásticos e suas práticas, quando o cuidado é caracterizado pela empatia e comunicação. Um outro estudo em Cirurgia Plástica e Reconstrutiva descobriu que uma boa comunicação é um fator importante que afeta as avaliações online de cirurgiões plásticos.
Embora fatores relacionados à prática – como agendamento, interações da equipe de escritório e tempos de espera – ainda estivessem significativamente relacionados à satisfação do paciente, as correlações eram muito mais fracas do que para fatores relacionados ao cirurgião. Embora ter uma prática atraente e sem problemas ainda seja importante, “os recursos podem ser alocados apropriadamente para melhorar o tempo e a qualidade do tempo gasto com os pacientes”, destacam os autores.
O estudo tem implicações importantes para o marketing da prática da cirurgia plástica – particularmente na melhoria da “probabilidade de recomendação” dos pacientes como um reflexo da confiança do paciente no cirurgião.
“Ao ganhar a confiança dos pacientes, os cirurgiões plásticos podem cumprir os objetivos de um provedor de serviços e o objetivo de qualquer profissional médico: melhorar a experiência do paciente atendendo às suas necessidades”, defende o cirurgião plástico Felipe Franco Jorge.